CHARTE DE BONNE CONDUITE — LIVREURS KOLIVR

Version : 1.0

Date : Avril 2026

Applicable à : Tous les livreurs partenaires Kolivr

PRÉAMBULE

La présente Charte définit les règles de conduite professionnelle auxquelles chaque livreur partenaire Kolivr s'engage à se conformer. Elle complète le Contrat de Prestataire de Service et les Conditions Générales d'Utilisation.

Le respect de cette charte est essentiel à la qualité du service Kolivr et à la confiance de nos clients. Tout manquement peut entraîner des sanctions pouvant aller jusqu'à la résiliation du partenariat.

1. PRÉSENTATION ET APPARENCE

1.1 Tenue vestimentaire

Se présenter en tenue propre et correcte à chaque livraison
Porter le gilet/casaque Kolivr (lorsqu'il sera fourni) lors des livraisons
Le port du casque homologué est obligatoire à tout moment sur la moto
Éviter les tenues déchirées, sales ou provocantes

1.2 Hygiène

Maintenir une hygiène corporelle irréprochable
Éviter les odeurs fortes (tabac, alcool, parfum excessif) lors des livraisons

1.3 Identification

Avoir sur soi en permanence sa pièce d'identité et son permis de conduire
Être en mesure de s'identifier auprès du client ou des autorités si nécessaire

2. CONDUITE ET SÉCURITÉ ROUTIÈRE

2.1 Règles obligatoires

Respecter strictement le code de la route burkinabè à tout moment
Ne jamais conduire sous l'influence de l'alcool, drogues ou médicaments altérant les réflexes
Ne pas utiliser son téléphone en conduisant (utiliser uniquement à l'arrêt)
Adapter sa vitesse aux conditions de circulation (saison des pluies, nids de poule, carrefours)

2.2 Entretien du véhicule

Maintenir sa moto en bon état de fonctionnement (freins, pneus, éclairage)
Avoir une moto assurée (RC au minimum) en permanence
Signaler immédiatement à Kolivr toute panne ou immobilisation prolongée du véhicule

2.3 En cas d'accident

44. Sécuriser les lieux

45. Appeler les secours si nécessaire

46. Contacter immédiatement le support Kolivr (+226 03 27 16 56)

47. Ne jamais abandonner un colis sur les lieux d'un accident

48. Documenter l'accident (photos, témoins) pour la procédure d'assurance

3. RELATION AVEC LES CLIENTS

3.1 Comportement professionnel

Accueillir chaque client avec courtoisie et respect
Se présenter clairement : « Bonjour, je suis [prénom], votre livreur Kolivr »
Ne jamais adopter un ton agressif, irrespectueux ou familier déplacé
Respecter la vie privée du client — ne pas poser de questions indiscrètes

3.2 Communication

Répondre rapidement aux appels et messages du client concernant la livraison
Informer le client de tout retard prévisible avant l'heure de livraison convenue
En cas d'impossibilité d'accès (adresse introuvable, porte fermée) : appeler le client avant de repartir
Ne jamais communiquer les coordonnées personnelles du client à des tiers

3.3 Ponctualité

Respecter les délais estimés affichés dans l'application
Tout retard supérieur à 15 minutes par rapport à l'ETA doit être signalé au client
En cas de retard répété (>20% des livraisons), un entretien avec l'équipe Kolivr sera planifié

4. GESTION DES COLIS

4.1 Prise en charge

Vérifier l'état du colis avant de le prendre en charge
Prendre obligatoirement une photo du colis dans l'application au moment de la prise en charge
Si le colis est visiblement endommagé à la prise en charge, le signaler immédiatement dans l'application et au client expéditeur
Ne jamais accepter de colis dont le contenu est illégal, dangereux ou suspect

4.2 Pendant la livraison

Traiter les colis avec soin — en particulier les colis fragiles
Ne pas ouvrir, inspecter ou utiliser le contenu des colis
Conserver le colis en sécurité sur la moto (sangles, coffre, sac adapté)
Ne pas confier le colis à une tierce personne sans accord explicite de Kolivr

4.3 Livraison

Remettre le colis uniquement au destinataire indiqué ou à une personne autorisée
En cas d'absence du destinataire : appeler le client, contacter le support Kolivr
Ne jamais abandonner un colis sans confirmation de réception
Prendre une photo de confirmation à la livraison si demandé par l'application

5. INTÉGRITÉ ET ÉTHIQUE

5.1 Interdictions absolues

Les comportements suivants entraînent une résiliation immédiate du partenariat :

❌ Conduire sous l'influence de l'alcool ou de stupéfiants
❌ Détourner, voler ou ouvrir un colis
❌ Escroquer un client (fausse livraison, faux frais supplémentaires)
❌ Harcèlement verbal, physique ou sexuel envers un client
❌ Utiliser les données personnelles d'un client à des fins non liées à la livraison
❌ Créer plusieurs comptes livreur pour contourner des sanctions
❌ Sous-traiter des livraisons à un tiers sans accord Kolivr
❌ Partager ses identifiants de connexion avec un tiers

5.2 Conflits d'intérêt

Ne pas accepter de paiements directs des clients en dehors de l'application
Signaler à Kolivr tout conflit d'intérêt potentiel (relation personnelle avec un client, etc.)

5.3 Concurrence

Ne pas démarcher les clients Kolivr pour les rediriger vers une autre plateforme ou service concurrent
Ne pas utiliser les données clients obtenues via Kolivr pour un usage commercial personnel

6. NOTATION ET QUALITÉ DE SERVICE

6.1 Système de notation

Après chaque livraison, le client peut noter le livreur de 1 à 5 étoiles.

Note moyenne	Statut
≥ 4.5	⭐ Livreur Excellence
4.0 – 4.4	✅ Livreur Confirmé
3.5 – 3.9	🟡 En observation
< 3.5	⚠️ Mise en demeure
< 3.0 sur 30 jours	❌ Suspension

6.2 Objectifs de performance

Taux d'acceptation des courses : ≥ 80%
Taux de livraisons réussies : ≥ 95%
Délai moyen de prise en charge : ≤ 10 minutes après acceptation
Note moyenne minimale : 3.5/5

6.3 Contestation d'une note

Un livreur peut contester une note injustifiée en contactant le support dans les 48 heures suivant la livraison. Kolivr se réserve le droit de supprimer les notes manifestement abusives.

7. SANCTIONS PROGRESSIVES

7.1 Niveau 1 — Avertissement écrit

Déclenchement : première violation mineure (retard non signalé, tenue inappropriée, etc.)

Notification par email/SMS
Rappel des règles concernées
Enregistrement dans le dossier du livreur

7.2 Niveau 2 — Suspension temporaire

Déclenchement : récidive après avertissement, ou violation modérée

Suspension de l'accès à l'application : 3 à 7 jours
Entretien obligatoire avec l'équipe Kolivr avant réintégration
Plan d'amélioration signé

7.3 Niveau 3 — Suspension longue durée

Déclenchement : troisième violation ou violation grave

Suspension : 15 à 30 jours
Revue complète du dossier
Décision finale de réintégration ou résiliation

7.4 Niveau 4 — Résiliation immédiate

Déclenchement : violation des interdictions absolues (Article 5.1)

Résiliation sans préavis ni indemnité
Signalement aux autorités si infraction pénale
Interdiction définitive d'inscription sur Kolivr

8. SUPPORT ET COMMUNICATION

8.1 Contact support Kolivr

Téléphone/WhatsApp : +226 03 27 16 56
Email : support@kolivr.com
Disponibilité : 7j/7, 7h00 – 22h00

8.2 Signalement

Tout livreur peut signaler de manière confidentielle :

Un comportement contraire à la charte par un collègue
Un comportement abusif d'un client
Toute situation de danger ou d'insécurité

Les signalements sont traités dans les 24 heures.

9. ACCEPTATION DE LA CHARTE

En activant son compte livreur Kolivr, le prestataire reconnaît avoir lu, compris et accepté l'intégralité de la présente Charte.

Cette charte peut être mise à jour. Les livreurs seront informés de toute modification substantielle avec un préavis de 15 jours via l'application.

Document établi à Ouagadougou, Burkina Faso — Avril 2026